Efficiënt reageren op een boze klant

Een ontevreden klant is niet altijd een verloren klant. Met een beetje psychologie kunt u zijn toorn verzachten en uw merkimago intact houden.

Neem de temperatuur op. Een heetgebakerde klant wil onmiddellijk een oplossing. Als dat niet haalbaar is, laat u hem best helemaal uitrazen door een neutrale houding aan te nemen. Wanneer hij uitgepraat is, kunt u rustig de mogelijkheden op een rijtje zetten. Een onderkoelde klant daarentegen verwacht dat u eerlijk bent en zich engageert.

Wie hebt u tegenover u? Een ‘onderhandelaar’ vraagt meteen een financiële vergoeding. Als alle eerdere klachten netjes gecatalogeerd zijn, kunt u snel zien of die eis gegrond is. Een ‘slachtoffer’ wil vooral dat zijn klacht erkend wordt en rekent op empathie. De ‘kwaliteitscontroleur’ wil dat u rekening houdt met zijn opmerkingen en waardeert het als hij wordt betrokken bij een interne verbetering.

Maak deze fout geen tweede keer. Nadat u de fout hebt rechtgezet, houdt u zich aan de afspraak. Een klant accepteert één vergissing, maar geen twee. Contacteer de klant om u te verzekeren dat de zaak is geregeld.

Ga niet te ver. Blijkt een klant een chronische klager te zijn waardoor u tijd verliest en uw verkopers gedemotiveerd raken, dan kunt u hem beter naar de concurrentie laten gaan.